Comunicação Empresarial

Dada a essencialidade da comunicação efetiva no ambiente organizacional diante de um mercado onde a competição se torna cada vez mais globalizada, destaca-se a Comunicação Empresarial como ferramenta estratégica determinante para a sustentabilidade de todo e qualquer negócio.

Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa "participar algo, tornar comum". Desde o princípio dos tempos, a comunicação sempre foi de importância vital, sendo uma ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento.

Por definição, a comunicação consiste na transmissão de informação entre um emissor e um receptor através de determinado canal.

É preciso atentar que comunicar-se com assertividade induz à confiabilidade. Por isso, uma empresa deve planejar bem a sua comunicação para conseguir uma boa aceitação no mercado!

O processo de comunicação consiste no desencadeamento de diversos agentes que ocorrem desde a emissão da mensagem, passando pela sua recepção e seu feedback.

Emissor: trata-se da pessoa ou empresa que envia a mensagem. Ele é responsável por “codificar”, ou seja, elaborar a mensagem, e escolher o canal de comunicação mais apropriado. Por exemplo, quando o vendedor envia um e-mail à sua supervisora, o vendedor é o emissor, que escreveu (codificou) a mensagem.

Canal: é o meio de comunicação escolhido através do qual a mensagem será transmitida. No exemplo citado acima, o canal escolhido pelo emissor foi o e-mail.

Receptor: é quem recebe a mensagem que foi enviada pelo emissor. No caso, o receptor é a supervisora de vendas.

Código: o código é o modo pelo qual se dá forma à mensagem. Tudo vai depender da linguagem utilizada. Na linguagem escrita, o código utilizado será a palavra escrita. Na linguagem falada, a oralização da palavra será o código. Outra forma de código é composta sinais não-linguísticos, ao que se denomina linguagem não-verbal. Alguns códigos não verbais são as imagens, ilustrações, gráficos e também a linguagem corporal.  A interpretação, tanto de códigos verbais quanto de não-verbais, dá-se o nome de decodificação.

Ruído: é tudo o que atrapalha a decodificação da mensagem. Escrever um texto com interpretação dupla, por exemplo, causa ambiguidade. Um sinal ruim de telefone pode dificultar a compreensão do que se diz. Um erro no servidor da empresa pode atrasar a entrega de um e-mail. Qualquer coisa que impeça ou dificulte a chegada da mensagem ao receptor é chamada de ruído na comunicação.

Feedback: significa “retroalimentação”, e é uma parte essencial do processo de comunicação, pois é quando o emissor analisa se o receptor realmente recebeu a mensagem corretamente. O feedback se dá por exemplo quando eu repito ao telefone o endereço que a secretária me passou, confirmando a exatidão. Ou quando o supervisor constata que o operário seguiu as recomendações dadas anteriormente. O feedback possibilitará a correção de algum erro causado por eventuais ruídos no processo de comunicação.

Comunicação eficaz é a que gera uma resposta correta.

• Palavras simples
• Frases curtas
• Mudou de assunto? Mude o parágrafo

Evite prolixidade:

Evite pleonasmos:

Obstáculos para o emissor

• Uso de termos técnicos desconhecidos pelo receptor.
• Frases longas.
• Pormenores irrelevantes.

Obstáculos para o receptor

• Falta de conhecimento sobre o assunto
• Falta de experiência
• Falta de disposição para entender

Obstáculos gerais

• Incapacidade verbal para expor o próprio pensamento.
• Falta de coerência (texto sem sentido).
• Interferência de opiniões.
• Falta de interesse.
• Idioma.
• Emoções.
• Diferença de conhecimento.

Procure conhecer:

• De quem parte as informações dentro da empresa
• Em quanto tempo a informação está disponível
• Que tipo de informações costumam-se transmitir
• Onde é possível obter informações fieis e precisas
• Os canais que a empresa utiliza para transmitir as informações
• As informações seguem uma hierarquia?

Dentro do contexto empresarial, podemos dividir didaticamente a comunicação empresarial em Comunicação Interna e Comunicação Externa.

A comunicação interna trata da transmissão de mensagens dentro da própria organização, e é sempre entre seus colaboradores. Também é conhecida como endocomunicação ou endomarketing, e tem a função de fazer circular as informações dentro da empresa. Ela pode ser vertical ascendente, vertical descendente e horizontal. 

A vertical ascendente se dá quando um subordinado se comunica com o seu superior, ao informar problemas, sugerir melhorias, demonstrar resultados, entre outras finalidades. Já a descendente parte do superior para o subordinado, informando políticas e instruções, estratégias, feedback, etc. A comunicação interna horizontal ocorre quando o emissor e o receptor encontram-se no mesmo nível hierárquico, por exemplo como no caso de um e-mail trocado entre diretores. A comunicação horizontal também é conhecida como comunicação lateral.

No caso da comunicação externa, não há níveis hierárquicos, mas existem vários receptores, como fornecedores de materiais, prestadores de serviços, clientes, parceiros, governo e a sociedade como um todo. A principal diferença é que a comunicação sai de dentro da empresa e se destina para agentes externos a ela. 

Os meios de comunicação são instrumentos que auxiliam a transmissão e recepção de mensagens. Ao longo da história da humanidade, esses meios se multiplicaram e evoluíram muito, desde a prática indígena do sinal de fumaça, passando pelo telégrafo, telefone, carta, e-mail e, mais recentemente, as famosas mensagens instantâneas.

A comunicação pode ser realizada através de diversos canais. Cabe ao emissor escolher o que melhor se adapta ao seu objetivo. Escolher o melhor meio de comunicação é uma tarefa do emissor, que levará em conta seus objetivos com relação a formalidade, celeridade, relevância e eficácia. Por exemplo, se para o emissor a formalidade na emissão de sua mensagem é imprescindível, é provável que imediatamente descarte a possibilidade de envia-la através de um sms. Não obstante, se o objetivo for apenas avisar a secretária que vai chegar 15 minutos mais tarde ao escritório, esse meio pode lhe parecer ideal.

Uma dica importante: A escolha dos canais de comunicação é influenciada muito diretamente pela cultura e pelo contexto situacional, e o gestor deverá utilizar de discernimento para evitar embaraços. Em dúvida, optar pelo meio mais formal costuma ser a melhor saída. 

Dentro da comunicação empresarial, destacam-se entre os principais canais de comunicação:

Comunicação interna: Reuniões, memorandos, quadro de avisos, relatórios, e-mails, telefonemas, intranet (entre outros).

Comunicação externa: E-mails, ofícios, reuniões, propagandas, pós-venda, telefonemas, boletins, extranet (entre outros).

Cada canal de comunicação possui vantagens e desvantagens que devem ser consideradas durante o planejamento da comunicação empresarial.

No âmbito organizacional, com a constante evolução da comunicação publicitária, a internet deixou de ser apenas um cartão de visitas e tornou-se um canal de comunicação estratégico para muitas empresas. Atualmente, as empresas produzem sites ou criam perfis em redes sociais abrindo espaço nesses meios para receberem opiniões, informações ou reclamações (OLIVEIRA; PENINI, 2014). Isso acontece porque o meio digital favorece a aproximação imediata dos interlocutores e possibilita uma nova forma de relacionamento.

Com o advento da internet, “há uma alteração dos processos comunicacionais, o que acaba por modificar a relação tempo-espaço e a reconfigurar a forma de organização do mundo” (BASTOS; LIMA; NEIVA, 2011, p. 7). Ou seja, a internet não gera uma nova comunicação, mas modifica as características dos processos comunicacionais. Para as mesmas autoras supracitadas, essa perspectiva pode ser melhor observada por meio da web 2.0, considerada uma segunda geração tecnológica de serviços da internet, que surge como uma alternativa na qual os interlocutores podem inclusive trocar conhecimentos. Em outras palavras, a web 2.0 viabilizou a colaboração entre os interlocutores e o compartilhamento de informações, característica fundamental que a difere da versão anterior, em que a internet era apenas um espaço de disseminação da informação.

Esta segunda geração de serviços on-line é caracterizada pelo advento das redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, entre outros), permitindo que as pessoas passem a interagir colaborativamente umas com as outras (RÜDIGER, 2011 apud OLIVEIRA; CAMPOS, 2013). É importante esclarecer a diferença entre essa e a primeira geração da internet, conhecida como web 1.0, que, segundo Oliveira e Campos (2013) é o modelo no qual os sites eram trabalhados como unidades isoladas e se limitavam à publicação de informações. O avanço possibilitou uma estrutura integrada de funcionalidades e conteúdos, que muda fundamentalmente a forma como as informações e as responsabilidades de colaboração são compartilhadas no ambiente.

Para Oliveira e Marchiori (2012), as redes sociais alteram as práticas tradicionais de comunicação, uma vez que sua lógica privilegia a interação, ressaltando a importância da negociação e da articulação das organizações com os grupos com os quais se vinculam. A possibilidade de monitoramento através das redes sociais permite que as organizações consigam identificar e mensurar as críticas e elogios feitos sobre elas mesmas e/ou suas marcas.

Fontes:

http://www.administradores.com.br/artigos/academico/comunicacao-empresarial-conceitos-e-objetivos/94838/

http://www.comunicacaoempresarial.com.br/comunicacaoempresarial/conceitos/comunicacaoempresarial.php

OLIVEIRA, Ivone de Lourdes de; PENNINI, AniceBezri .Reputação: a âncora das organizações em tempos de redes sociais. Dispositiva - Revista do Programa de Pós-Graduação em Comunicação Social da Faculdade de Comunicação e Artes da PUC Minas, v. 2, p. 60-73-70, 2014.

BASTOS, F. ; LIMA, F. ; NEIVA, R. . A perspectiva relacional das redes sociais no contexto da comunicação organizacional. In: Abrapcorp, 2011, São Paulo. Anais Abrapcorp 2011, 2011.

OLIVEIRA, Ivone de Lourdes ; CAMPOS, Luíza Reis. A Web 2.0 como possibilidade de mudança de perspectiva na comunicação no contexto das organizações. ESFERAS - Revista Interprogramas de Pós-graduação em Comunicação do Centro Oeste, v. 02, p. 41-50, 2013.

OLIVEIRA, Ivone de Lourdes; MARCHIORI, Marlene. Redes sociais, Comunicação, Organizações. São Caetano do Sul, SP: Difusão Editora, 2012, p. 255-272.